الخلاصة

تهدف الدراسة الحالية اكتشاف تأثير اللقاء الخدمي في الاستجابة الشعورية للزبون المصرفي وطبيعة العلاقة بين المتغيرين, وقد تم اختيار عينة من زبائن المصارف الاهلية العاملة في محافظات الفرات الاوسط (مصرف الخليج ومصرف المتحد للاستثمار ومصرف الشرق الاوسط ومصرف ايلاف الاسلامي) لإجراء الدراسة بلغت (430) زبون, وقد قامت الدراسة على فرضية رئيسية مفادها “يمكن تعزيز الاستجابة الشعورية للزبون من خلال اللقاء الخدمي”, وتتفرع منها فرضيات اخرى. وقد تم الاعتماد على مقاييس تجريبية من بعض الدراسات السابقة للتحقق من هذه الفرضيات وذلك من خلال استخدام مجموعة متنوعة من الادوات والاساليب الاحصائية لتحليل ومعالجة البيانات والمعلومات باستخدام الحزم الاحصائية اللازمة من خلال مصفوفة الارتباط البسيط وتحليل الانحدار البسيط ومعادلة النمذجة الهيكلية لاختبار فرضيات الدراسة وبرنامج (SPSS vr.19) وبرنامج (AMOS vr.23) . وقد توصلت الدراسة الى مجموعة من الاستنتاجات اهمها (يؤدي اللقاء الخدمي ببعديه (مقدم الخدمة والبيئة المادية) دوراً مؤثراً في الاستجابة للشعورية للزبون المصرفي ببعديه (الاستجابة الايجابية والاستجابة السلبية), وفي ضوء تلك الاستنتاجات تم صياغة مجموعة من التوصيات كان اهمها (ضرورة استغلال المصارف عملية القاء الخدمي لتحفيز الاستجابة الشعورية الايجابية وتخفيض الاستجابة الشعورية السلبية من خلال الاهتمام بمقدم الخدمة وتوفير كل عوامل النجاح له في تقديم الخدمة, وتوفير بيئة مادية سليمة وصحية وتحتوي التقنيات الحديثة والمتطورة والتي تسهل عملية تسليم الخدمة وتزيد الشعور الايجابي للزبون وزيادة ولائه

DOI:10.52113/6/2018-8-2/38-61