الخلاصة

يهدف البحث استقراء ما قدمته تلك الدراسات والتركيز على ثلاث محددات للولاء هي ( رضا الزبون ، جودة الخدمة ، قيمة الزبون ) . اتجهت الدراسة لاختيار عينة من نزلاء الفنادق السياحية في محافظة النجف الأشرف بلغ عددهم (104) نزيل . و باستخدام استمارة استبيان المصممة في ضوء دراسات سابقة ،تم صياغة مقياس واختباره في ضوء مجموعة من الأساليب الإحصائية المتقدمة(معامل الثبات ، معامل الثبات المركب ، صدق التقارب) . وثم اختبار الفرضيات من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية .وتوصل البحث الى استنتاجات مهمة من أبرزها ، ان لجودة الخدمة المدركة دور مهم في تحقيق الولاء المركب ، في أن بلوغ رضا الزبون يتأثر بجودة الخدمة من جهة وله تأثير على ولاء الزبون ، أما قيمة المدركة من قبل الزبون كان لها التأثير الواضح على تحقيق الولاء السلوكي للزبون .وقدمت الدراسة توصيات من شأنها أن تعزز التطور الحاصل في القطاع الفندقي ، وتقدم إنطباع إيجابي عن الخدمات السياحية في المحافظة . الكلمات المفتاحية : ولاء الزبون ، رضا الزبون ، القيمة المدركة ، رأس المال العلائقي .

DOI:10.52113/6/2016-6-2/1-502